החוויה שחוזרת על עצמה, ואיך היא עוצרת בעלי מקצוע מלהתקדם
אני יושבת מול בעלת עסק, מעצבת פנים, מוכשרת, מנוסה, עם תיק עבודות מרשים. היא מסתכלת עליי ואומרת: "שלחתי השבוע חמש הצעות מחיר – אף אחת לא נסגרה."
זו לא הפעם הראשונה שאני שומעת את המשפט הזה. זה קורה שוב ושוב, עם בעלי מקצוע מצוינים: יועצים, מטפלים, צלמים, מעצבים, עורכי דין, יזמים.
הדפוס חוזר: הלקוח מתעניין, קובע פגישה – ואז… שקט. הצעת המחיר נשלחת. לפעמים אין תגובה, לפעמים "נחשוב על זה", לפעמים פשוט נעלמים.
וכאן נמצא האתגר הגדול: אנחנו כל כך ממוקדים בתוצאה, ב"סגירה", שאנחנו שוכחים לעצור ולהבין מי עומד מולנו ומה הוא באמת צריך.
הלקוח כבר הגיע: בואו ניתן לו מקום
לקוח שפונה, קובע פגישה, כבר עשה צעד משמעותי. הוא מחפש מענה. אבל במקום להתמקד בו, אנחנו שופכים עליו את כל המידע עלינו: איך אנחנו עובדים, מה המחיר, מה השלבים.
הכוונה טובה, הרצון להרשים, לשדר מקצועיות – אבל בפועל זה יוצר תחושה שהשיחה לא היתה עבורו, אלא עבורנו.
לא איך אני מציגה הצעה אלא איך אני מדייקת פתרון?
כל שיחה עם לקוח צריכה להתבסס על שאלה אחת: איך אני יכולה להבין את הצורך המדויק שלו ולהציע לו פתרון שמרגיש כמו תפירה אישית?
כי כשאנחנו באים לשיחה עם פוקוס על הצעת מחיר בלבד, אנחנו עלולים להחמיץ את מה שבאמת חשוב ללקוח – ולפעמים להפסיד עסקה שהייתה יכולה להיסגר.
השאלות שפותחות את השיחה:
אם לא עצרתם לשאול את הלקוח:
- מה לא עובד לך היום?
- מה חיפשת ולא מצאת?
- מה כבר ניסית?
- מה חשוב לך במיוחד בתהליך הזה?
ייתכן שנתתם לו פתרון – אבל לא פתרון שהוא באמת צריך.
דוגמאות מהשטח: איך להתמקד בהקשבה ולבנות הצעה מדויקת
מעצבת פנים
הטעות: ישר להסביר על סגנון אישי, שלבי עבודה, חומרי גלם, ולפרט תהליך. הלקוח עדיין לא מרגיש ש"קלטו אותו".
השיחה הנכונה: "מה בבית הנוכחי מרגיש לכם שלא עובד? יש אזורים שאתם מרגישים שלא משרתים אתכם? קיבלתם הצעות אחרות? מה היה חסר בהן?"
המפתח: להבין איך המשפחה חיה בבית, מה מפריע ביומיום – ואז להציע פתרון שמתאים בדיוק להם.
צלמת תדמית
הטעות: להסביר על ציוד צילום, סטיילינג, חבילות מחיר, בלי להבין אם זו פעם ראשונה של הלקוח בצילומים, או אולי ניסיון לא טוב קודם.
השיחה הנכונה: "עשית צילומי תדמית בעבר? איך הרגשת איתם? מה אהבת ומה פחות? איך היית רוצה להרגיש כשתראה את התוצאה הפעם?"
המפתח: להבין את החוויה הקודמת, את החשש או הרצון – ולהתאים את הצילום לאדם, לא רק לעסק.
עורכת דין בתחום הנדל"ן
הטעות: הצגת כל שלבי העסקה והליווי המשפטי, לפני שנשאלה שאלה אחת על העסקה עצמה או הניסיון של הלקוח.
השיחה הנכונה: "זו העסקה הראשונה שלך? או כבר רכשת נכסים בעבר? יש משהו שמדאיג אותך בעסקה הנוכחית?"
המפתח: לזהות אם מדובר בקונה מתחיל שזקוק לליווי צמוד, או משקיע מנוסה שצריך רק לוודא שהתהליך מדויק. זה קובע את סוג הליווי וההצעה.
יזמת נדל"ן
הטעות: להציג פרויקט מיידית עם מספרים, תשואות, הדמיות – בלי לדעת מה הלקוח מחפש.
השיחה הנכונה: "כבר השקעת בעבר? אילו סוגי נכסים בדקת? מה חיפשת ולא מצאת עד היום?"
המפתח: להבין את מטרת ההשקעה, הניסיון הקודם, רמת הסיכון שנוחה ללקוח – ואז להציע לו בדיוק את ההזדמנות שמתאימה לו.
לסיכום: עסקה נסגרת מתוך הבנה, לא מתוך שכנוע
לקוח רוצה להרגיש שהבינו אותו. לא שקיבלו אותו לשיחת מכירה, אלא לשיחה על הפתרון שמתאים לו.
אם תבנו שיחה סביב הקשבה, שאלות טובות ודיוק – הצעת המחיר תרגיש לו טבעית, הגיונית ונכונה. אם תתמקדו רק ב"להעביר את ההצעה" – אתם עלולים להחמיץ בדיוק את מה שיגרום לו לבחור בכם.
איך אתם מתכוננים לשיחה עם לקוח? אילו שאלות עוזרות לכם לדייק?
רוצים לחדד את הדרך שבה אתם מציגים את השירות ומבינים את הלקוח? אני מזמינה אתכם לפגישת ייעוץ עסקי שבה נוכל לדייק את המסר ולבנות תהליך שמוביל ליותר סגירות. לפרטים
